導入経緯
受付一時対応完了率100％のワンストップ体制を目指すのはシステムセンターのサービス向上の重要なテーマである
マンション、ビル、学校施設などを対象とする不動産総合管理の分野で、高い信頼性と高品質のサービスを提供している大和ライフネクスト株式会社は、全国に事業所を持ち、従業員数3,000人を超える大企業である。同社では、業務に関連した様々なシステムが稼働しており、ユーザからのシステムに関する様々な問い合わせを一手に請け負うのが本社に設置されているシステムセンターである。システムセンターでは年間で約1万件の問い合わせが入り、現在は電話やメールでのユーザサポートを中心に対応を行っている。同社では、これまでシステムセンター内部に人的資源を投入し80％台という高水準での一次受付対応完了率を維持してきた。
「受付一時対応完了率100％のワンストップ体制を目指すのは、システムセンターとしては当然の目標であり、ユーザ満足度の向上が我々の責務」と語るシステムセンター長・大西雄三氏は、導入前にはその目標に近づくために以下の問題について着目した。
同様の問い合わせが多い
過去の問い合わせ内容の分析結果から、似たような問い合わせが多くのユーザから寄せられていることがわかった。また、担当者も問い合わせのたびに同じ対応を繰り返しており無駄な時間と労力を消費していた。
対応の属人化が見受けられる
問い合わせの内容によっては特定の担当者でしか対応できないことや、担当者ごとのスキルや知識に左右されることもあり、常に安定した品質での対応を行うことが難しかった。
これらの問題解消が、目標に近づくための必須項目と考え、解決手段の模索からプロジェクトは始まった。同社はIBM社の提供するグループウェアLotus Notes/Domino（以下、Notes）のユーザであり、同システムにはこれまでの問い合わせ情報が蓄積されている。当初はこれらの情報を有効活用するために、ユーザに検索させて使わせるという案が浮上した。Notesでこれを実現するには、開発コストもさることながら、一般ユーザにNotesで提供している検索方法（AND検索 OR 検索など）を使わせるにはやや複雑な入力となるため、情報検索の仕組みとしては不向きであったことや、他のサービスとの併用によるシステム負荷などから起こるパフォーマンスの低下などの懸念事項を払拭することができなかった。その後、議論を続ける中でよくある問い合わせ情報を管理、参照するためより専門性の高い「FAQシステム」の導入が検討されることとなった。
選定理由
FAQによる情報共有の基盤として、大和ライフネクストでは現在のインターネット技術の動向、これまでのシステムユーザの傾向、そして経験から下記の項目を必須とした選定を行った。
検索性
インターネット検索が一般ユーザレベルで広く浸透している昨今の情報化時代を背景に、インターネット検索エンジン（YahooやGoogle）と同じように情報を取得するというスタイルを企業内にも導入することで、利用者に対する教育の必要もなく、すぐにでも活用が可能となること。
スピード
検索処理の時間が短く、知りたい情報へのアプローチが素早いこと。
操作性
複雑なシステムになるほどオペレーションが難しくなく、利用する側にも管理側にもストレスのない操作性を持っていること。
同社がナレッジリングを選んだ理由としては、上述する条件を満たしていることに加え、「利用者の声を元に、常時バージョンアップを繰り返していくことでサービスの質を向上させていくスタイルに好感を覚える。また導入費用も安価であることも導入を後押しした」と大西氏は言う。
導入プロセス
ご相談を受けてから、当社にてお客様のNotes内にどのようなデータが蓄積されているのかという点の分析を行なうことから始め、重複する内容のあるデータが複数見受けられた点や、それらを材料としてどのように分類すべきか検討するための調査を行った。それと同じくしてシステムセンターの実作業を担う方々に集まって頂きナレッジリングのプレゼンテーションを開催。質疑応答を踏まえ、参加メンバーの方からヒアリングを行う。機能面での意見は、ほとんどが基本機能で吸収できるものであったが、中には「掲載記事の閲覧可能なユーザを部署ごとで分けたい」という要望が挙げられた。権限機能については、実現するための構築費用（カスタマイズ費）が別途必要になることや、FAQという特性上、閲覧権限を設ける必要性を検証し、最終的には行わないことで決定した。諸々の条件をクリアし、2010年4月に正式に発注頂く。既にシステムセンター内での利用は始まっており、全社への公開に向けたFAQ情報の登録作業も進めている。
今後の展望
各部門での「使いこなし」を推進、問い合わせ件数の削減、自己解決率の向上に繋げる
導入はあくまでスタート。大和ライフネクストでは現在システム部門を中心とした利用状況となっているが、同社のシステムユーザ数は実に1000人以上。今年一杯をFAQ情報の登録や準備に充てて件数を充実させ、来年には全ユーザに解放する戦略だ。
また、「あとはいかにナレッジリングを全社に浸透させていくか。情報システムというのは情報を入れて終わりではなく活用してもらうことが成果です。FAQコンテンツを増やし続けることと、利用促進のための啓蒙活動を継続していくことが成功の必須条件だと考えています。」と話す大西氏は、まずシステムセンターでの問い合わせ数の削減（自己解決率向上）と一次受付対応完了率90％を目指すという。
弊社へのメッセージ
今後も私たち利用者側の要望を取り入れたバージョンアップを行い、サービス向上に努めて頂きたい。（大西氏）
